Centre d'appel

PPPA ministère de la Défense

Le PPPA est l'agence de ressources humaines du ministère de la Défense Britannique. Leur vision est pour l'agent du centre d'appels d'être à "un clic et quelques millisecondes loin de la bonne réponse». L'interview de John Quinn, directeur général adjoint décrit comment cette transformation numérique a pris place.

Le projet a été conduit par notre l'un de nos fondateurs, à commencer par une visite des centres d'appels. Les incohérences dans les réponses de l'agence à généré un volume supplémentaire de travail. Ce phénomène à son tour nuisait au moral des employés. Par conséquent, il était essentiel que la solution soit construite avec les utilisateurs à l'esprit. C'est ainsi que les agents étaient profondément impliqués dans la vision et la conception de la solution.

L'approche d'une équipe unique a produit de grandes innovations et une véritable compréhension de l'activité de l'agence. Le résultat final: les agents étaient plus heureux et plus productifs et le moral en hausse. Les économies ont été estimées à environ 700.000 à 1.000.000 EUR par an.

ImproveCX comprend comment les nouvelles technologies livrent le changement que les clients attendent. Le point de contact est le centre d'appel. Ces technologies sont décrites comme un élément perturbateur, mais utilisées correctement, elles peuvent aussi être véritablement révolutionnaire.

ImproveCX dirige un atelier pour une meilleure utilisation par nos clients. Cela permet de prendre des décisions éclairées sur les technologies transformatrices. Investir dans centres d'appels et les technologies, comme le "cloud computing", l'analyse de données sociales et avancées est clé. Nous fournissons des solutions d'orientation et de strategie pour les cadres trop occupés pour suivre le rythme des changements accélérés dans les technologies et le monde des affaires, affectant le bon fonctionnement de leurs centres d'appels

Le vrai pouvoir de ces technologies est amplifié, quand elles sont posées de façon à travailler ensemble, nous savons exactement comment agir. Nous débutons par l'expérience de l'employé, et travaillons pour déterminer la technologie qui va en faire une réalité.